Un propriétaire voit une tache d’eau au plafond un mardi soir. Il remplit le formulaire de trois couvreurs, ou il en appelle trois et laisse trois messages. Le premier qui le rappelle prend la visite. Les deux autres rappellent le lendemain midi, quand il a déjà un rendez-vous pour jeudi.
La réponse courte : rappeler une demande de soumission dans l’heure, et mieux encore dans les minutes qui suivent, augmente nettement vos chances de joindre le client avant un concurrent. Les deux études les plus citées sur le sujet vont dans le même sens : celle de 2007 situe les meilleures chances dans les premières minutes, et celle de 2011 montre qu’elles baissent nettement passé la première heure. Et le retard vient rarement de la paresse : il vient surtout du chemin que la demande prend avant d’arriver à quelqu’un qui peut rappeler.
Ce que disent vraiment les études
Les chiffres les plus cités sur le délai de réponse viennent de deux études du même chercheur, James Oldroyd. Sur le web, on les mélange souvent. Les voici séparées.
| Étude | Ce qui a été mesuré | Résultat rapporté |
|---|---|---|
| 2007, James Oldroyd (MIT) avec InsideSales, une entreprise de logiciels de vente | Plus de 15 000 demandes reçues en ligne | Répondre en 5 minutes plutôt qu’en 30 : environ 100 fois plus de chances de joindre la personne, et environ 21 fois plus de chances de qualifier la demande (la faire avancer jusqu’à une vraie discussion sur le projet) |
| 2011, Harvard Business Review (Oldroyd, McElheran et Elkington) | Deux mesures : un audit du délai de réponse de 2 241 entreprises américaines, et l’analyse d’environ 1,25 million de demandes reçues en ligne | Audit : délai moyen de première réponse d’environ 42 heures, et environ 23 % des entreprises qui n’ont jamais répondu. Analyse des demandes : environ 7 fois plus de chances de qualifier la demande en tentant de joindre la personne dans l’heure plutôt qu’après |
Trois réserves avant de vous servir de ces chiffres :
- Ce ne sont pas des études sur la construction. Elles portent sur des demandes reçues en ligne par des entreprises de toutes sortes (américaines, dans le cas de l’étude de 2011). Elles n’ont pas mesuré le « 100 fois » chez des couvreurs du Québec.
- Elles datent de 2007 et de 2011. Les habitudes des clients ont changé depuis, et les multiplicateurs exacts appartiennent à leur époque.
- L’article de la Harvard Business Review est payant. Les chiffres ci-dessus sont ceux que rapportent, de façon constante, les comptes rendus publiés de ces deux études.
Retenez donc la forme de la courbe plutôt que les décimales : les chances sont les meilleures tout de suite après la demande, et elles baissent vite après la première heure.
Pourquoi le premier qui rappelle a l’avantage
Au moment où il remplit le formulaire, le client a son problème en tête et son téléphone dans la main. Le premier entrepreneur qui le joint réserve souvent la visite. Il pose les questions qui cadrent le projet : l’ampleur des travaux, le budget, l’échéance. Les suivants arrivent devant un client qui a déjà un rendez-vous, et qui n’a plus besoin d’eux.
C’est encore plus vrai pour une demande achetée sur une plateforme de soumissions. Comme on l’expliquait dans notre article sur les soumissions sans acheter des leads, la même demande est souvent transmise à plusieurs entrepreneurs en même temps. Vous êtes en concurrence dès la première minute.
Rappeler le premier ne garantit pas le contrat. Mais si vous n’êtes pas le moins cher, c’est souvent votre meilleure chance d’expliquer ce que vous offrez avant que le client ne compare plus que des montants.
Le retard vient surtout du chemin, pas de vous
Votre délai de réponse, c’est deux choses additionnées : le temps que la demande met à arriver devant quelqu’un qui peut rappeler, plus le temps que cette personne met à le faire. La première partie est souvent la plus longue. Quelques chemins qui font perdre des heures :
- Le formulaire du site envoie la demande à une adresse courriel que personne ne regarde quand il est sur un chantier.
- Les messages Facebook s’accumulent jusqu’au soir.
- Les appels manqués de la fiche Google tombent dans une boîte vocale pleine, ou dans un message d’accueil qui ne dit pas quand vous rappelez.
- La personne au bureau prend le message et vous le transmet en fin de journée.
Dans les quatre cas, vous pouvez travailler aussi fort que vous voulez : tant que la demande dort quelque part, personne ne rappelle.
Mesurer votre délai, pour vrai
Avant de corriger quoi que ce soit, mesurez. Prenez vos 20 dernières demandes et notez, pour chacune :
| Ce qu’il faut noter | Où le trouver |
|---|---|
| L’heure de réception de la demande | Le courriel du formulaire, le journal d’appels, la plateforme |
| L’heure du premier vrai contact | Votre journal d’appels, vos textos |
| Le canal | Formulaire, téléphone, Facebook, plateforme de soumissions |
Le « premier vrai contact », c’est le moment où vous avez parlé au client, ou bien celui où une personne lui a écrit avec une heure de rappel précise. Un courriel automatique ne compte pas.
Ensuite, regardez le délai du milieu, pas la moyenne. Classez vos 20 délais du plus court au plus long et prenez celui du centre (c’est la médiane). Une seule demande oubliée pendant une fin de semaine suffit à gonfler la moyenne, alors que la médiane vous montre ce qui se passe d’habitude. Faites le calcul par canal : il arrive souvent que le téléphone soit rapide et que le formulaire du site dorme une journée.
Cinq correctifs pour rappeler plus vite
- Faites arriver chaque demande sur votre cellulaire. Le formulaire du site, les appels manqués, les messages : tout doit finir au même endroit, sur un téléphone que quelqu’un regarde pendant la journée. Une notification par texto pour chaque nouvelle demande de soumission règle souvent la partie la plus longue du délai.
- Nommez un responsable des rappels chaque jour. Si tout le monde peut rappeler, personne ne s’en occupe. Une personne, chaque jour, sait que les nouvelles demandes sont à elle.
- Gardez un texto prêt à envoyer. Par exemple : « Bonjour, ici Marc, de [nom de votre entreprise]. J’ai bien reçu votre demande. Je suis sur un chantier, je vous appelle avant 16 h. » Envoyé par une personne, avec une heure précise, c’est une vraie réponse. Le client sait qu’il a été entendu et quand on va le rappeler.
- Laissez le client réserver lui-même la visite. Un lien vers vos plages libres, dans le texto ou sur la page de confirmation du formulaire, raccourcit l’aller-retour entre la demande et le rendez-vous.
- Changez votre message de boîte vocale. Dites quand vous rappelez (« avant la fin de la journée », « dans l’heure en semaine »), et tenez-vous-y.
Un mot sur les outils de réponse automatique, y compris ceux qui fonctionnent à l’IA. Ils peuvent accuser réception la nuit et la fin de semaine, ou proposer une plage de visite. Ce qu’ils ne doivent pas faire : donner un prix, poser un diagnostic, ou laisser croire au client qu’il parle à une vraie personne. Ils vous font gagner quelques heures, mais le rappel reste à faire.
Visez d’abord l’heure, pas les cinq minutes
Les cinq minutes de l’étude de 2007, c’est l’idéal, et sur un toit, c’est souvent impossible. Le gain le plus réaliste se trouve ailleurs. Pour une entreprise qui rappelle le lendemain, passer à moins d’une heure est à sa portée tout de suite, sans changer sa façon de travailler sur le chantier. Commencez par là, puis resserrez.
Ajustez aussi la cible selon le genre de demande. Pour un plombier, un dégât d’eau, c’est une urgence : le client appelle le suivant sur la liste s’il tombe sur une boîte vocale. Une soumission pour refaire une cuisine laisse un peu plus de marge, mais pas une journée entière.
Une fiche Google d’entreprise complète fait sonner le téléphone, mais c’est le rappel qui décide si l’appel devient une visite. Tant qu’à noter le délai de chaque demande, notez aussi d’où elle vient : vous saurez quels canaux vous rapportent vraiment des contrats.
Personne ne peut vous garantir un nombre d’appels ou de contrats. Le temps entre la demande et votre rappel, par contre, vous le contrôlez. Pour savoir si les clients arrivent jusqu’à vous, notre vérification de visibilité gratuite regarde où vous sortez sur Google et dans les réponses de l’IA, et la checklist gratuite fait le tour de vos fondations.